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梳子、和尚、趙本山和銷售管理

很多企業在進行銷售人員銷售技巧培訓時的主題就是“如何把梳子賣給和尚”,以能擁有將梳子賣給和尚的技巧而沾沾自喜。無獨有偶,今年春節后,一個在IT行業做銷售工作的朋友告訴我,回公司上班的第一件事就是組織銷售人員學習趙本山,學趙本山什么?學趙本山在春節聯歡晚會上“賣拐、賣輪椅”的“大忽悠”本領,讓大家將這一技能運用到實際銷售工作中去。我鄭重地告訴他,這樣做不僅害了銷售人員,最終會害了企業。
  93年我從事家電銷售工作,當時父親不無擔心地問我:你不抽煙、不喝酒又不打牌,從事銷售工作能行嗎?父親的擔心不無道理,當時的環境下,人們對銷售人員的看法就象阿Q老人家“凡尼姑必與和尚私通”的觀念一樣,認為凡搞銷售的人必須會抽煙、喝酒、打牌拉關系,否則趁早別干。當時我確實對自己能否干好這一行沒有一點信心,因為我的同事們基本上都是“一根煙聊半天,三句話成兄弟”的“神氣人”,而我卻缺乏這種能耐。為了不暴露這一弱點,在銷售過程中我從不在經銷商處吃飯聊天,整天在市場上走訪(很大程度上是躲避溝通),搜集市場信息,認認真真的做好該做的事情。年終結算時,我的銷售額與回款率居然遙遙領先于諸位同事,名列第一,爆了一個大冷門。慶功會上叫我介紹經驗,我說就是不抽煙不喝酒不打牌,聽得我那幫同事直瞪眼,心想王海鷹這小子不夠意思,有絕招不共享。其實那時候我也不明白是為什么,只是覺得運氣好,在心里暗自慶幸。

  后來我從事食品飲料銷售工作,在招聘業務人員時遇到一個形象、語言表達能力都較差的人,當時毫不猶豫就將其排除在候選人名單之外。但是這兄弟窮追不舍,堅持要做銷售員,晚上站在我房門前不走,甚至寫血書表決心,當時心一軟,就收下了他。后來培訓時,他雖然很刻苦,但成績始終不理想,我對他一直不看好,只是覺得這兄弟決心可嘉,用用也無妨。但分到各市場后,情況卻大大出人意料,我們原來一直看好的幾個能說會道的銷售員一開始回款率、經銷商的反應和任務執行情況都不錯,但時間一長客戶關系反而出現惡化,相反那個表達力較差的銷售員一開始業績平平,但時間久了,卻與客戶結下了深厚的感情,在客戶的全力配合下,市場綜合質態與銷售業績均名列前茅。由此引發了我對于銷售技巧的思考:所謂的銷售技巧萬能嗎?什么才是真正的銷售技巧?在銷售工作中,我們真正需要的是什么?

  頭腦靈活,能說會道的銷售人員因為心理上總覺得自己有溝通能力強的優勢,在進行銷售工作時往往容易忽視客戶的利益,在具體交涉時由于表達能力強,天花亂墜般的華麗詞燥源源不斷,轟得客戶頭昏腦脹,不得不認可其說法,一時沖動便達成了交易。但雖然交易達成了,客戶回去仔細一想,卻感覺吃了虧,就象我們一些企業在培訓業務員時要求把“梳子賣給和尚”一樣,當時“和尚”在能說會道的銷售人員三寸不爛之舌的鼓動下買了“梳子”,但回去后細細一想,結果可想而知,必然為日后的合作埋下陰影。當然這里并不是一棒子打死,說頭腦靈活、能說會道的業務員都這樣,只是普遍容易犯過分利用小聰明、只顧自己利益不顧客戶利益的錯誤,導致了許多合作隱患。另外這類銷售人員因溝通能力強,善于發展與客戶的私人關系,常常一起吃飯一起喝酒甚至一起卡拉OK,使客戶頻頻花錢,還自以為是自己能力強的一種體現,“客戶與我關系多好啊!”。其實客戶請你吃飯喝酒并不是與你關系好,而是有所求或有所想,吃完了客戶是要算賬的。拿人家的手短,吃人家的嘴軟,由于關系過于密切,一旦遇到催款以及相關政策實施時就無法理直氣壯地進行,且客戶雖然表面上打哈哈,稱兄道弟,其實在心里是非常鄙視這類銷售人員的,這也就是為什么這類銷售人員一開始銷售質態較好(能說會道,討人歡心),時間久了往往容易出問題的重要原因之一。

  而相對溝通能力差一點的銷售人員有一個特征,就是做得多說得少,不會與客戶達成過分的親密關系,因不喜歡應酬,也很少在客戶處吃飯、喝酒,工作做得多一些,也為客戶真正解決了不少實際問題,雖然看起來沒有那種頭腦靈活的銷售人員與客戶的關系融洽,但客戶心里是非常尊重這種銷售人員的。因為對于客戶來說,關鍵是你能否使他賺錢,而不是能說多少漂亮話。當然,我這么講并不是說不要溝通技巧,而是作為一個優秀的銷售人員,必須懂得客戶的真正需求是什么,決不能只是一味地施展所謂的銷售技巧而忘了根本。這個世界上并沒有多少弱智,技巧的效用只是暫時的,而只有誠心幫助客戶才是長久的。

  遵循這一實戰經驗,我在擔任一家企業分公司經理時,對銷售人員進行培訓時并沒有過多強調所謂的銷售技巧,而是從換位思考的角度出發,讓銷售人員自己做一回客戶,切身體會一下,如果自己是一個經銷商,會喜歡什么樣的銷售人員,會討厭銷售人員的哪些行徑?銷售人員如何做會讓客戶從內心感動并真正產生敬重感?怎么做將會使經銷商表面打哈哈稱兄道弟,人一走背后罵娘?在進行了充分的換位思考訓練,有了充分的體會后,我知道,這群戰士可以開赴戰場了。

  俗話講:上梁不正下梁歪,我們清楚只有我們身體力行,把換位思考的原則實踐得到位了,整個銷售隊伍才能真正體會到這一原則的益處。在巡視市場的時候,我們往往是一下車就走訪市場,邊走訪市場邊聽銷售人員匯報并與客戶溝通,能解決的問題立即解決,決不拖延,暫時不能解決的問題也會給客戶一個時間上的答復;決不在客戶處吃一頓飯,客戶實在挽留,我們會坦誠相告:現在市場還沒有充分做開,你們還沒有在這個產品上賺多少錢,等以后賺錢了,我們再來吃飯、喝慶功酒。客戶這時往往會說我們不夠意思,瞧不起他這個“寒舍”,但我們知道,客戶從內心是敬重我們的。我們如果真的住下來,吃一頓宴席,再卡拉OK一番,等于花掉了客戶大半車貨的利潤,客戶雖然嘴上和我們稱兄道弟,但晚上回家心里會算賬的。 在七八月份的酷熱下,我們光著背坐在沒有空調的微型面包車里面,快到客戶處時換上整潔的衣服,解決問題了立即趕往下一個地區,行程最多的時候一天奔襲近900公里,早上4點出發,晚上3點半趕回分公司。遵循一切為客戶著想的原則,其結果是98年我所管轄的兩個省級市場的銷售占全公司銷售的三分之二,沒有一分錢欠款,然而這并不出乎我們的意料。我們從沒有與客戶發展什么私人關系,也并不是很熟絡,但通過我們的工作態度與行動,讓客戶贏得利潤,讓客戶感覺到與我們這樣的公司合作放心、省心、簡單,讓客戶從內心里對我們越來越尊重,那我們與客戶之間還有什么鴻溝不能逾越呢?

  凱撒大帝曾對其兒子提過一個人所必須具備的四大優點,即:智慧、正直、專業、自律。我認為用在銷售人員身上,也有很多借鑒作用。

  作為一個優秀的銷售人員,首先必須是一個充滿智慧的人,很多人將智慧與聰明混為一談,其實是一個誤解,智慧是一種內斂的聰明,就象一般水平的武林高手總是目露精光、太陽穴高高鼓起,而真正的頂尖高手卻神光內斂一樣,智慧就是站在一定的高度上的聰明,充滿智慧的銷售人員決不會計較一城一池的得失,智慧的銷售人員從來不把客戶當成傻子或敵人,但卻能著眼全局,權衡得失,防患于未然,正因為智慧的銷售人員能從全局的角度去考慮問題,所以就不會做出把梳子賣給和尚這種看似聰明實則愚蠢的短期行為,久而久之,客戶對其完全信賴,不會對其產生防范心理,相互間的合作也就進入了良性的質態。

  優秀的銷售人員還必須是一個正直的人,如果總是心存邪念,就會給自己留下被人鉆空子的隱患,因為銷售人員在研究客戶的時候,客戶也在研究銷售人員,俗話講,蒼蠅不盯無縫的雞蛋,如果我們自己首先心存邪念,并表現到工作中去,客戶也會因之而心存邪念,一系列的隱患與麻煩就會隨之而來。

  專業,是一個優秀銷售人員的基礎。今年二月我回江蘇老家過春節,順便拜訪了以前在商場超市以及批發公司工作時的一些老上級老同事,七八年不見,變化很大,有些人生意蒸蒸日上,有些人生意一落千丈,原來他們都是七八十年代的頂尖老供銷,說盡千言萬語,跑遍千山水,客戶網絡遍布全國,和客戶的感情非常深厚,而現在很大一部分人卻感慨自己好像不會做生意了,我知道他們不是謙虛,而是發自內心的感慨,我親耳聽到一個客戶跟我的一個老領導說:雖然我們是患難之交,但我們公司也要吃飯。一句很通俗很樸實的“要吃飯”道出了現在的現實狀況,因為在八十年代,整個各行業的通路成員都是以國營公司為主,“老供銷”只要能善于公關,善于聯絡客戶感情,有時客戶抱著業務反正不是自己的一種心態來做業務,那時候關系與感情是銷售業務的關鍵,而在90年代中期向后,各國營商業渠道損失慘重,各地的私營商業渠道紛紛崛起,“要吃飯”成了主旋律,這時候“專業”就成了銷售人員的關鍵,對于市場你說不出個一二三四,對市場沒有深刻的認識,不能有效的指導并協助客戶開拓市場,你與客戶關系再好,感情再深,最終還是不行。

  自律,在目前銷售人員所面臨的市場環境中尤其重要,你再智慧、再專業,如果不懂得自律,必將留下隱患,這里的自律并不是所謂的節約,而是在目前的市場環境中我們所面對各種誘惑的抵抗能力。一般而言,銷售人員都是常年在外的游牧一族,在外埠的工作環境都一些共同的特征:遠離家人和朋友(孤獨感)、遠離公司總部(無助感)、每天都進行著利益交換(虛偽感)、面對產品、市場的各種要求(壓力)、每天重復著相同的工作(單調)等等消極因素,在這些消極因素的影響下,銷售人員的工作情緒和狀態會出現各種起伏,最容易缺乏自律而陷入各種誘惑中,因此而導致市場工作的相應起伏和變化,在這樣的環境下,排除一些市場的客觀因素和大市場環境的影響,這些起伏和變化就決定了這個市場的市場表現和銷售狀況。如果能做到自律,能控制各種誘惑并調節好自身的心理狀態,必將無往而不利。

  通過多年的觀察與銷售實踐,我們可以將銷售人員的工作質態分為三種層面:

  一、下等銷售層次:只考慮自己一畝三分地的利益,不考慮客戶的實際困難,急吼吼地整天催客戶上量上量再上量,而不考慮要使客戶銷售上量我們應該為客戶做哪些工作。我曾見到過一個分公司經理將客戶算錯賬多付的貨款上交了公司,而公司非但不立即勸其退回客戶多付的貨款,還通報表揚這一行為,稱這是維護了公司利益。現在這個企業已經到了奄奄一息的地步,我不知道他們最終有沒有明白什么是公司的利益。

  二、中等銷售層次:懂得掩飾自己,常常假惺惺地關心客戶,蜻蜓點水般地走訪市場,形式主義,走走過場,用花言巧語和溝通技巧構成陷阱,誘騙客戶就范,獲得利益后暗暗竊喜。這種銷售層次較常見,一般都是一開始很好,但兔子尾巴長不了,因為通過長期的交往客戶最終會看透這種虛偽面目,并采取控制措施,銷售就難免出現危機。

  三、上等銷售層次:就如無招勝有招為武功中的最高層次一樣,銷售人員所謂的銷售技巧沒有了,有的只是幫助客戶成功的誠心與行動,始終堅持從客戶的利益出發,為客戶著想,幫助客戶獲得利益,同時不忘公司利益,專業、敬業、正直,贏得了客戶發自內心的敬重,這種銷售層次即使短期內銷售出現困難,客戶也不會棄公司而去,甚至會犧牲自己的利益幫助企業,與公司一起共度難關。

  銷售工作做了多年,交了眾多真心朋友,很多客戶在沒有利益關系的情況下至今還和我們保持著緊密的聯系,我知道,這不是什么銷售技巧在起作用,而是我們真心為客戶著想的結果。然而在市場競爭越來越激烈的今天,很多企業甚至專業培訓公司在進行銷售人員銷售技巧培訓時的主題就是“如何把梳子賣給和尚”,以能擁有將梳子賣給和尚的技巧為榮,其結果必然誤導銷售人員。無獨有偶,今年春節后,一個在IT行業做銷售經理的朋友告訴我,回公司上班的第一件事就是組織銷售人員學習趙本山,學趙本山什么?學趙本山在春節聯歡晚會上“賣拐、賣輪椅”的“大忽悠”本領,讓大家將這一技能運用到實際銷售工作中去。我非常鄭重地告訴他,這樣做不僅害了銷售人員,最終也會害了企業,不誠心為客戶著想,將客戶視為斗智的對象,無論其銷售技巧有多專業,溝通能力有多強,最終總會失敗。把別人當傻瓜的人,自己才是真正的傻瓜!

  當然,我們也不是說銷售技巧無用或銷售技巧有害,就象菜刀能切菜也能殺人一樣,關鍵是我們怎么用,如果我們總是琢磨著如何將梳子賣給和尚,將拐仗與輪椅賣給健全人,并以此而沾沾自喜,無論是對公司還是對個人,必將留下無窮隱患。如果我們能做到智慧、正直、專業、自律,忘掉所謂的銷售技巧,時刻想著客戶與公司的利益,始終能站在客戶的角度去換位思考,無論是你的公司還是你個人,都將會順風順水。

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